Fidéliser vos clients grâce aux réseaux sociaux

Chaque fois que je rencontre un problème avec un service que j’utilise fréquemment, j’essaie de communiquer avec la marque concernée sur les médias sociaux. Ce n’est pas juste pour que je puisse trouver une solution à mon problème, mais aussi pour voir comment cette marque gère les interactions sur les réseaux sociaux avec ses clients réguliers. Par exemple, je tweete souvent au sujet mon opérateurs mobiles, de ma livraison d’alimentation, de la compagnie aérienne que j’ai choisi ainsi que l’hôtel où je séjourne et ainsi de suite.

Je peux dire que je ne suis pas la seule car selon une récente étude de Nielsen, 33% des consommateurs préfèrent communiquer avec les différentes marques sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.
 
Chaque fois que je tweete, n’importe laquelle de ces marques peut associer mon profil aux informations dont elle dispose sur moi. Egalement, je pense que chaque marque doit pouvoir m’identifier en tant que client, et pouvoir visualiser les transactions que j’ai effectué ainsi que les services dont j’ai bénéficié.
 
Je reçois presque toujours une réponse de la marque dans les quelques heures qui suivent la publication de mon tweet, mais je suis généralement déçu quand je m’aperçois qu’ils ne parviennent pas à me reconnaître alors que je suis cliente chez eux. C’est pourquoi leur réponse est bien souvent pas très qualitative : 
 
« S’il vous plaît, envoyez-nous un message avec votre numéro client, votre adresse e-mail, votre numéro de facture, votre identifiant de réservation, votre dernière transaction, votre date de naissance, votre nom de jeune fille, le nom de votre premier professeur et le nom de votre animal de compagnie. Ainsi avec ces informations, nous reviendrons vers vous. « 
 
Ok, j’ai un peu exagéré là. Il se peut qu’ils ne demandent pas tous ces détails à chaque fois, mais ils en demandent toujours un, voir plusieurs dans certains cas. 
 
Le problème avec ce genre de réponse, c’est qu’elles sont inadaptées, impersonnelles et maladroites. Cela revient à ne pas reconnaître un client régulier lorsqu’il est en train de marcher dans votre magasin. 

Plus important encore, pour une marque, c’est manquer une occasion de transformer une expérience client qui était jusque là négative en un sentiment de joie face à la reconnaissance de la marque. 

 
En tant que marque, vous devez être en capacité d’identifier vos clients réguliers quand ils vous rencontrent ou lorsqu’ils vous appellent. Alors pourquoi cela devrait être différent quand cela se passe sur les réseaux sociaux? 
La façon de résoudre ce problème est si simple et si évidente que je suis surprise de savoir que tant de marques ne l’aient pas encore fait ! Il suffit d’utiliser un outil de réseaux sociaux qui soit intègre avec votre CRM.
 
Si vous utilisez un outil de réseaux sociaux qui est intégré avec votre CRM, vous serez en mesure de :
  1. Identifier les clients lorsqu’ils vous contactent sur les médias sociaux
  2. Etre conscient des problèmes que les clients ont rencontrés avec votre marque lors des précédentes interactions et les prendre en considération lors des futurs échanges
De plus vous pourrez joindre vos clients sur d’autres canaux tels que par téléphone ou par e-mail, sans leurs demander leurs coordonnées lorsqu’ils communiqueront avec vous sur les réseaux sociaux.
 
L’utilisation d’informations contextuelles pertinentes est un moyen facile de ravir vos clients afin de leurs fournir un soutien de meilleure qualité et plus rapide grâce aux réseaux sociaux. La recherche évoquée ci-dessus indique que, les clients qui rencontrent des expériences telle que celle-ci sont presque 3 fois plus susceptibles de recommander chez vous.
 
Et ce n’est pas tout. Être en mesure de prendre soin de vos clients existants sur les réseaux sociaux est seulement l’une des nombreuses raisons que vous avez d’utiliser un outil de réseaux sociaux intégré à votre CRM. Vous pouvez faire beaucoup plus de choses avec, comme suivre vos prospects ou encore, suivre les actions menées par le service marketing et en déduire les bénéfices qu’elles ont amenées, et bien d’autre choses encore.
 
Donc, si vous n’êtes pas déjà utilisateur d’un outil de médias sociaux qui communique avec votre CRM, vous avez désormais de bonnes raisons d’envisager de l’intégrer..
 
intégrer les réseaux sociaux à votre CRM