Vente en ligne et vente physique : comprendre l’engagement client

par | Mar 7, 2018 | Zoho SalesIQ

Attirer les consommateurs restera toujours le plus gros challenge des entreprises. Le comportement du consommateur et l’évolution de la technologie ont ouvert de nouvelles opportunités. Nous sommes entrés dans une ère de marketing automation et d’analyses de données, où tout se passent en un clin d’œil. Les consommateurs s’attendent à avoir des réponses rapides et trouver les solutions à leurs problèmes immédiatement. Commander un produit ou un service en ligne ou en magasin doit se faire sans difficultés.

Le commerce en ligne et hors ligne sont deux canaux différents, gérés par des personnes aux différentes compétences. Ainsi il n’est pas étonnant que 2 consommateurs vivent une expérience d’achat différente.

Changer la façon de vendre

Les commerçants ont dû s’adapter aux nouvelles habitudes d’achat avec la mise en place de nouvelles stratégies, à la fois en ligne et hors ligne. Bien que le commerce en ligne semble être l’avenir des affaires, ce n’est certainement pas la fin du brick and mortar ! Analysons les données de l’étude réalisée par PwC.

L'évolution dd comportement des consommateurs

Après avoir connu une baisse de fréquentation, les magasins physiques connaissent un rebond de l’activité. Mais ce n’est pas pour autant que les achats à partir d’une tablette ou d’un mobile diminuent. Selon Statista, le commerce de détail en ligne atteindront en 2021 15.5% du total du commerce de détail à travers le monde. L’expérience client doit être réévaluée.

Amazon et d’autres marques digitales ont investi dans des magasins physiques, soulignant ainsi les changements actuels du commerce de détail. Des changements qui semblent adopter une approche omnicanal dont l’objectif est de faire vivre aux consommateurs une expérience cohérente à travers tous les canaux.

Qu’est ce qu’un commerce omnicanal ?

La stratégie de commerce omnicanal est la réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs. Les marketeurs se concentraient sur l’optimisation de chaque canal individuellement, sans prendre en compte la totalité de l’expérience client. L’approche du commerce omnicanal fournit une expérience cohérente à travers tous les canaux et supports que le prospect peut utiliser. Le développement du marketing automation prend une place importante et facilite le flux d’informations entre les plateformes en ligne et hors ligne. Cela réduit non seulement la friction dans le processus d’achat, mais facilite également l’engagement du client.

L’engagement du consommateur : en ligne et en magasin

En magasin En ligne
Temps de réponse moyen La réponse est immédiate avec les commercants. Le temps de réponse hors ligne est d’environ 42 heures pour les entreprises qui ont répondu dans les 30 jours.
Les entreprises essaient de réduite leur temps de réponse par :

  • L’accroissement de l’équipe support
  • L’envoi de réponses automatiques via chatbot
  • La création de ressources d’aide en ligne
Tangibilité Produits tangibles. Les consommateurs se décident plus rapidement en voyant et touchant le produit. Produits intangibles.
Afin de satisfaire les consommateurs, les commerces en ligne mettent en place une politique de retours.
Interaction humaine Un vendeur est présent pour répondre aux questions des consommateurs. Absence d’interaction humaine. Les entreprises qui souhaitent garder une longueur d’avance mettent en place un chat en ligne pour répondre aux questions.
Personnalisation Un vendeur est disponible pour proposer des solutions aux besoins des consommateurs. Des algorithmes étudient les choix des consommateurs afin de leur proposer les produits ou services les mieux adaptés à leurs besoins.
Expérience client L’agencement du magasin et le design. L’ergonomie du site et le design.

Les facteurs qui influencent l’engagement du consommateur à travers les canaux

1. Le temps de réponse moyen

Alors que les consommateurs peuvent s’attendre à une réponse immédiate lorsqu’ils sont dans un magasin, ils en espèrent pas moins lorsqu’ils visitent une boutique en ligne. Une étude d’Harvard sur le temps de réponse des entreprises aux questions en ligne a permis de recueillir les données suivantes :

  • 37% répondent en moins d’une heure
  • 16% répondent en moins de 24h
  • 24% répondent après 24h
  • 23% ne répondent jamais

Le délai de réponse moyen est donc de 42 heures pour les entreprises qui répondent dans les 30 jours.

2. La tangibilité

L’engagement client est difficile pour toute entreprise. L’achat en ligne ne facilite pas la tache. S’engager avec des clients sur une plateforme où les produits et services ne peuvent pas être testés relève un défi. La tangibilité est un important facteur dans la rapidité du cycle d’achat.

3. L’interaction humaine

Même en ligne les consommateurs ont besoin d’assistance et de conseils pour le choix de produits ou de services. Ce point doit vous rendre compte de l’importance d’un chat en ligne pour ne pas laisser partir les prospects.

4. L’expérience client avec la marque

Il est essentiel de permettre aux consommateurs d’avoir une expérience cohérente avec la marque à travers toutes les plateformes et appareils mis en place. Créer une relation de confiance avec ses clients.

5. La personnalisation

Personnaliser l’expérience client permet de réduire la friction de la procédure d’achat. C’est l’élément clé si vous cherchez un engagement client de qualité.

Nous avons donc vu les facteurs qui influencent l’engagement du consommateurs sur les différentes plateformes. Maintenant que la vision du parcours d’achat est plus claire, il est temps d’établir une stratégie d’engagement client efficace et fiable.

Essayer Zoho SalesIQ pour mieux comprendre vos visiteurs en ligne !