Chat en ligne : l’outil de vente et support ultime

par | Mar 14, 2018 | Zoho SalesIQ

Les clients recherchent une expérience personnalisée alors que les entreprises désirent une méthode d’engagement rentable. Comment trouver le juste milieu ? Le chat en ligne est moyen le plus facile et le moins cher d’apporter sa touche personnelle pour chaque interaction avec les clients. Nous allons vous démontrer pourquoi il est l’outil de vente et le support ultime pour votre entreprise.

Chaque semaine, de plus en plus d’internautes utilisent les chat en ligne pour entrer en contact avec les entreprises, poser des questions ou faire une remarque. Un moyen de communication rapide et efficace. Une entreprise qui veut rester performante doit s’adapter régulièrement.

« Je parie que c’est cher »

« Mon entreprise n’est pas trop petite pour ça ? »

« Je pense qu’on peut s’en passer, notre activité va bien »

« Le chat en ligne c’est bien pour le support client, pas les ventes »

Il est temps de se remettre en question. L’étude de Zoho va vous faire changer d’avis.

Logiciel de chat en ligne : les statistiques 2018

Démarquez-vous de la concurrence, impressionnez vos clients !

Une entreprise a tout intérêt à utiliser différents canaux de communication, les plus rapides, les plus simples et les plus accessibles. Le chat en direct se démarque fortement parmi ces canaux performants. Il possède les taux de satisfaction les plus élevés. En plus de renseigner rapidement un visiteur, il peut également stimuler les ventes.

Pourquoi utiliser un chat en ligne ?

Zoho nous fournit des chiffres convaincants avec un sondage réalisé auprès de plus de 140 utilisateurs de chat en ligne dans 10 entreprises différentes :

  • 49% des personnes interrogées ont vu leur conversions augmenter après 2 ans d’utilisation du chat en ligne
  • 68% dépensent moins de $10 par mois et par utilisateur
  • 78% utilisent le chat en ligne pour les ventes alors que 63% l’utilisent pour le support client
  • 74% des entreprises comptent moins de 10 salariés quand elles décident d’utiliser ce support
  • 43% déclarent mieux comprendre leurs consommateurs après 1 an d’utilisation du chat en ligne
  • 28% ont changé leur chat en ligne par Zoho SalesIQ car ils n’avaient pas toutes les fonctionnalités nécessaires
  • 92% s’attendaient à un prix inférieur à $20 par mois et par utilisateur
  • 30% des entreprises qui utilisent le chat en ligne la première année ont une hausse du chiffre d’affaires de 5 à 10%

Qui utilise le chat en ligne ?

  • B2B : 61%
  • B2C : 33%
  • B2G : 2%
  • ONG : 5%

L’objectif de l’utilisation du chat en ligne dépend de l’industrie, de la taille de l’entreprise et du secteur d’activité. Alors que le secteur B2C possède une base de données beaucoup plus grande que celui du B2B, on s’attend à voir plus d’utilisateurs dans le B2C. La réalité est tout autre. Étonnamment, le B2B comptent le double d’utilisateurs de chat en ligne. Les organisations à but non lucratif et les entreprises du secteur public ont naturellement un petit chiffre d’utilisateurs en raison de leurs bases de données plus faibles.

Le chiffre d’affaires annuel des entreprises sondées au moment de l’installation du chat en ligne :

  • Plus d’un million de dollars : 5 %
  • $500.000 – $1.000.000 : 9%
  • $250.000 – $500.000 : 14%
  • $100.000 – $50.000 : 27%
  • Moins de $50.000 : 28%

L’âge moyen des entreprises :

  • Plus de 10 ans : 30%
  • 6-10 ans : 17%
  • 3-5 ans : 19%
  • 1-2 ans : 9%
  • Moins d’un an : 25%

Le nombre d’employés :

  • 1.001 – 5.000 : 1%
  • 101 – 500 : 4%
  • 51 – 100 : 5%
  • 11 – 50 : 16%
  • 2 – 10 : 53%
  • 0 – 1 : 21%

Ces chiffres indiquent qu’une grande partie du marché cible se trouve dans le segment des petites entreprises mais il faut savoir que l’installation de Zoho SalesIQ est aussi important pour une entreprise jeune qui débute que pour une grande entreprise.

Le nombre de clients :

  • Supérieur à 5.000 : 5%
  • 1.001 – 5.000 : 17%
  • 501 – 1.000 : 11%
  • 101 – 500 : 10%
  • 51 – 100 : 16%
  • 11 – 50 : 15%
  • Moins de 10 : 26 %

Il est judicieux d’utiliser le chat en ligne le plus tôt possible non seulement pour améliorer les conversions mais pour mieux comprendre vos consommateurs, leurs besoins et leurs attentes.

Le nombre moyens de visiteurs uniques mensuel :

  • Plus de 3 million : 1%
  • 50.000 – 100.000 : 3%
  • 25.000 – 50.000 : 6%
  • 10.000 – 25.000 : 4%
  • 5.000 – 10.000 : 15%
  • Moins de 5.000 : 70%

Quel est l’objectif de l’utilisation du chat en ligne ?

  • Support client : 66% en B2B et 67% en B2C
  • Ventes : 85% en B2B et 74% en B2C
  • Marketing : 54% en B2B et 31% en B2C

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les secteurs B2B et B2C utilisent ce support en ligne principalement pour augmenter les ventes avant de l’utiliser pour le support client. Le secteur de l’éducation en revanche l’utilisera principalement pour le support client.

Comment le chat en ligne peut impacter une entreprise ?

Le chat en ligne a principalement un impact sur les conversions et la fidélisation des consommateurs. Près de la moitié des utilisateurs ont signalé une augmentation du taux de conversion de 36%, une augmentation de la satisfaction et fidélisation de la clientèle en seulement 2 ans d’utilisation du chat.

Environ 43% ont déclaré mieux comprendre leurs consommateurs en interagissant avec eux.

L’impact sur les revenus

Offrir un service performant, le fait de mieux comprendre ses consommateurs et de répondre à leurs besoins a permis à un tiers d’entreprises sondées d’augmenter leurs revenus jusqu’à 71% les 5 premières années.

Quelles sont les critères d’achat du logiciel de chat en ligne ?

  • Caractéristiques et fonctionnalités : 77%
  • Facilité d’utilisation : 56%
  • Prix : 52%
  • Facilité d’intégration : 48%
  • Assistance : 23%
  • Popularité du produit : 10%
  • Avis et recommandations : 9%

Les caractéristiques et fonctionnalités, la facilité d’utilisation sont clairement les deux critères les plus recherchés avant d’acheter un logiciel de chat en ligne.

Les fonctionnalités les plus demandées :

  • Suivi des visiteurs : 77%
  • Liste d’e-mails automatiques : 38%
  • Pré-chat : 30%
  • Lead scoring : 24%
  • Rapports : 21%
  • Réponses standardisées : 13%
  • Traduction : 10%

Les fonctions du chat les plus utilisées :

  • Chat en ligne : 88%
  • Suivi des visiteurs : 77%
  • Lead scoring : 15%
  • Pré-chat : 25%
  • Liste d’e-mails automatiques : 16%
  • Rapports : 11%
  • Réponses standardisées : 10%
  • Traduction : 5%
  • Partage d’écran : 2%

Le suivi des visiteurs est la fonction la plus utilisée, sans surprise, à 77%. Viennent ensuite le suivi des visiteurs et l’automatisation des listes.

Le temps d’intégration :

Selon le projet l’intégration du chat peut varier de quelques minutes à quelques jours. Rassurez-vous, pour la majorité des entreprises, il suffit d’intégrer un code sur votre site actuel.

Le nombre de démos proposées avant d’effectuer un achat

Quasiment 60% n’ont pas regardé de démo ou ont simplement choisi la première démo visionnée. Les autres 40% ont comparé 2 produits ou plus. Cependant, ceux qui en ont visionné plus de 3 sont encore plus satisfaits de leur choix.

La fidélisation de la marque

Le récent boom du chat en ligne se voit clairement à travers les chiffres ci-dessous. Depuis 10 ans les chiffres n’ont cessé de doubler chaque année. Une tendance qui va certainement se poursuivre les années à venir. Peut-être devrait-on dire que le chat en ligne va atteindre prochainement la pénétration de marché de l’industrie du CRM.

Depuis quand utilisez-vous le chat en ligne ?

  • Plus de 10 ans : 2%
  • 6 – 10 ans : 4%
  • 3 – 5 ans : 11%
  • 1 – 2 ans : 23%
  • Moins d’un an : 60%

Est-ce votre premier logiciel de chat en ligne ?

  • Oui : 58%
  • Non : 42%

Maintenant vous êtes prêt à créer un lien personnel avec les clients, les fidéliser et augmenter vos ventes.