Zoho Support devient Zoho Desk – L’application support client par excellence

par | Nov 30, 2016 | Zoho, Zoho Desk, Zoho Support

Zoho Desk

Zoho annonce la sortie de Zoho Desk

Aujourd’hui, Zoho annonce la sortie de Zoho Desk – le premier logiciel d’assistance à la clientèle prenant en compte le contexte de votre entreprise c’est à dire les problèmes de vos clients dans leurs activités et prenant en considération vos interactions antérieures.

Un peu d’histoire sur Zoho

Il y a près de vingt ans, Zoho était une entreprise qui concevait des logiciels pour les modems et les routeurs. Leurs clients étaient des ingénieurs réseau possédant des connaissances techniques approfondies et qui les contactaient rarement pour obtenir du support client. Ils étaient probablement meilleurs pour résoudre les problèmes que le propre personnel de Zoho, ou du moins c’est ce qu’ils pensaient ainsi.

En 2004, Zoho a commencé à développer des logiciels d’entreprise sur le cloud. Ils sont passé de logiciels de productivité tels que les tableurs, des courriels et des outils de traitements de texte à des logiciels d’entreprise comme le CRM, le marketing et les finances, qui couvrent une vaste gamme de processus.

Ces changements ont complètement bouleversé leur entreprise. Désormais, leurs clients sont des utilisateurs courants qui, comme vous, utilisent les outils Zoho pour obtenir un meilleur résultat. Que ce soit en termes de marketing, de ventes, de ressources humaines, ou de finance. Beaucoup ont besoin d’aide à chaque étape de leur engagement, à partir de l’essai du produit jusqu’à l’installation et l’utilisation de celui-ci. Les équipes de support client ont donc complètement dû revoir leur processus.

L’évolution interne

Avec 4500 employés et plus de 20 millions d’utilisateurs répartis sur la totalité du globe, le support client est maintenant un des éléments qui maintient l’entreprise soudée. Zoho a donc décidé de mettre à votre service sa propre expérience avec ses clients pour piloter l’évolution de Zoho Desk, le logiciel de support client qui aujourd’hui vous est également proposé.

L’une des plus grandes leçons que Zoho a apprise au sein de son service clients est, la nécessité de fournir des informations contextuelles à chaque interaction client. Cela signifie que l’historique des clients, leurs activités ou encore leurs problèmes antérieurs doivent être connus de la personne qui va être amenée à résoudre le problème de la façon la plus optimale possible.

 Quelques chiffres !

Selon Forrester, 42% des agents de service ne sont pas en mesure de résoudre les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés et de multiples applications qui contiennent des données non pertinentes sur les clients. Les clients signalent que, dans 50% des cas, les agents de service ne répondent pas correctement à leurs questions. Il ne s’agit pas seulement de formation. Une information manquante dans la résolution du problème du client est souvent un défaut. C’est exactement ce que Zoho Desk est en train de mettre en avant.

Découvrez comment Zoho Desk peut vous aider

  • Contexte « Réponses »

Mode de travail:

Zoho Desk aide les agents à prioriser automatiquement les tickets de support en fonction des interactions avec le client. Vous pourrez filtrer les tickets en fonction de critères tels que l’échéance, l’état ou le type de client. Maintenant, votre équipe saura quels tickets traiter immédiatement, et ceux qui peuvent être traités plus tard.
 
mode de travail

Éditeur de réponses unifiées:

Les agents répondent mieux lorsqu’ils ont des informations contextuellement pertinentes sur leurs clients. C’est pourquoi, les informations de Zoho CRM au sujet de vos clients remonteront dans vos tickets dans Zoho Desk. L’outil vous suggérera même diverses solutions possibles pour résoudre les problèmes de vos clients.
editeur de réponses
  • Contexte « Collaboration »

Équipe:

Cette fonctionnalité est précieuse et peut vous sauver lorsque vous avez besoin d’un peu d’aide. Utilisez « @mentions » pour identifier un autre collègue dans votre conversation, ou pour remettre le ticket à une autre personne. Les gestionnaires peuvent suivre les tickets spécifiques ainsi que les clients qui ont besoin d’une intervention spéciale. Le travail collaboratif peut également conduire à des actions vers d’autres produits comme Zoho CRM ou Zoho Projects, où les comptes clients ou les projets peuvent être gérés.
équipe
  • Contexte « Décisions » 
Zoho Desk permet au responsable du service client de surveiller les grandes tendances sans se détacher des détails. Il peut vérifier la satisfaction du client mais encore examiner la raison de la rétroaction négative et cela à partir d’un seul endroit. Si un agent est hors ligne, les gestionnaires peuvent réaffecter les tickets à d’autres agents pour résoudre les problèmes.
Zoho Desk

Rapports basés sur le temps:

Ils aident les gestionnaires à suivre le temps nécessaire pour répondre à chaque ticket, le temps moyen pris pour résoudre un problème mais aussi à filtrer les rapports en fonction de la date, du canal et de l’agent. Avec cela, les gestionnaires peuvent voir où et pourquoi leur service client peut rencontrer des problèmes.
Zoho desk rapport sur le temps

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