Cas client : Groupe OSCARO
Expériences un
Présence
Présence dans 6 pays : France, Espagne, Belgique, Portugal, Italie et Allemagne.
Collaborateurs
La société emploie environ 600 personnes réparties sur les sites de Paris, Gennevilliers, Cergy, Argenteuil en France et à Barcelone en Espagne.
Distribution
Oscaro expédie chaque jour 8000 commandes assurant ainsi un flux continu d'activité logistique et de satisfaction client.
Le besoin
Le Groupe Oscaro a ressenti un besoin crucial de mettre en place une application pour la gestion efficace de tous les tickets clients.
Cette application dot :
- être interconnectée avec un chatbot afin d’améliorer considérablement la réactivité de l’entreprise dans ses réponses aux clients
- avoir la capacité de se connecter aux applications métiers telles qu’un ERP et ClaraBridge pour assurer une intégration fluide des données
- permettre d’obtenir une vue 360 degrés des interactions avec les clients. Cela permet à Oscaro de mieux comprendre et de cibler ses clients, d’anticiper leurs besoins et d’améliorer leur satisfaction globale
Les solutions
Zoho CRM
Nous avons déployé un système de gestion de la relation client (CRM) pour Oscaro. Ce CRM permet de centraliser et d’organiser toutes les informations sur les clients de manière efficace. Il s’agit d’un outil essentiel pour suivre les interactions avec les clients, gérer les tickets clients, et améliorer la gestion des relations avec la clientèle.
Zoho Campaigns
Nous avons déployé Zoho Campaigns pour la gestion des campagnes de marketing, y compris l’envoi de newsletters et d’informations ciblées aux clients et prospects. Cette solution permet à Oscaro de segmenter sa clientèle et de diffuser des messages pertinents pour fidéliser les clients et attirer de nouveaux prospects.
Zoho Desk
Nous avons déployé Zoho Desk pour créer un centre de relation client (CRC) unifié. Cette solution a permis de rassembler toutes les données clients et de fournir une vue à 360 degrés des informations relatives aux clients. Cela permet aux agents de service client d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin pour fournier un support efficace et personnalisé.
Zoho Survey
Zoho Survey a été utilisé pour générer des enquêtes de satisfaction auprès des clients d’Oscaro. Ces enquêtes permettent de recueillir des commentaires précieux sur l’expérience client et de calculer le Net Promoter Score (NPS), ce qui aide Oscaro à évaluer sa performance et à identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Script pour l'intégration
Nous avons développé des scripts personnalisés pour permettre l’intégration de Zoho avec des applications externes. Cela garantit une communication fluide entre le CRM de Zoho et d’autres systèmes ou bases de données utilisées par Oscaro.
Création d'un chatbot avec SalesIQ
Nous avons mis en place un chatbot pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées par les clients, améliorant ainsi la réactivité de l’entreprise . Il peut également diriger les clients vers les informations dont ils ont besoin ou vers un agent en direct lorsque cela est nécessaire.
KPI
350 agents connectés
+ de 90 automatisations dans Zoho Campaigns
+ 10 000 000 d’interactions entre SalesIQ et les visiteurs Oscaro.com
+ 2 000 000 de demandes NPS
+ 1 000 000 de clients
+ 700 000 avis TrustPilot