Monitoring : l’importance de la veille sur les médias sociaux

par | Juil 20, 2018 | Zoho Social

Parmi les conversations infinies sur les médias sociaux, les internautes échangent leurs expériences et donnent leurs avis sur certains produits et services qu’ils utilisent ou prévoient d’acheter. Les plaintes sont malheureusement les plus partagées mais il y a davantage d’internautes qui partagent leurs satisfactions, principalement sur Instagram et Facebook. Ces discussions sont une opportunité afin d’identifier les consommateurs potentiels, si vous savez où, quand et comment les trouver. Quand on parle de vous, soyez prêts à répondre.

Les internautes peuvent mentionner les problèmes que vos produits ou services peuvent résoudre. La question est : les écoutez-vous ? Avec la mise en place d’une stratégie de veille des média sociaux, vous ne manquerez pas les conversations importantes.

Qu’est-ce que la veille des medias sociaux ?

Faire une veille sur les médias sociaux permet de trouver ce qui vous concerne, toute information intéressante pour votre entreprise. Ce n’est pas seulement prendre connaissance des mentions, tags, commentaires ou partages, mais écouter les internautes, lire les discussions à propos de vos produits ou services, votre marque. Si vous vous concentrez que sur les notifications, vous manquerez une quantité d’informations qui pourrait vous être utiles.

Offrez un excellent service client en répondant à vos consommateurs ou prospects qui s’adressent directement ou indirectement à vous. Vous pouvez intégrer des conversations où vous n’êtes pas tagués pour captiver leurs attentions et montrer que vous vous intéressez à eux. Créer de telles expériences vous feront sortir du lot et vous démarquer de vos concurrents. Dans la plupart des réseaux sociaux, vous pouvez chercher un hashtag ou un mot clé. Découvrir le sujet tendance du moment.

Vous ne devriez pas à aller sur chaque réseaux social et chercher les différents tags ou mentions. Ce serait inefficace et surtout une perte de temps. Vous auriez tout de même des chances de manquer de précieuses informations. Sauvegardez plutôt les sujets que vous souhaitez suivre. Pour cela, l’utilisation d’un outil marketing pour les médias sociaux est incontournable.

Pourquoi la veille des médias sociaux est si importante ?

Les médias sociaux sont l’endroit où les internautes peuvent contacter une entreprise, une marque facilement. Vous pouvez être surpris d’apprendre que 80% des utilisateurs ont mentionné une marque dans leurs tweets à un moment. La vision obtenue en faisant de la veille vous fournira de précieuses informations sur la tendance et les besoins du marché.

Repensez au temps où vous étiez le consommateur. Que se passait-il lorsque vous essayiez de rentrer en contact avec une entreprise ou quelqu’un avec un grand nombre d’abonnés ? Quand vous aviez besoin de conseils ou d’aide ? Receviez-vous une réponse ou étiez-vous face au silence ? En répondant à ces questions, cela vous aidera à construire votre plan de veille.

En quoi la veille sur les médias sociaux est-elle bénéfique à votre business ?

Service client

Un service client performant écoute et répond aux feedbacks de ses clients, les questions et les plaintes sur les médias sociaux. Les internautes ont tendance à être plus positifs envers une marque qui leur répond. Et ils seront davantage poussés à l’achat lorsqu’ils sentent qu’on se préoccupe d’eux.

Si une plainte ou des questions restent sans réponse, cela peut rendre l’expérience du produit ou du service négative. Les utilisateurs peuvent oublier de vous taguer dans leurs posts ou ne pas s’apercevoir qu’ils peuvent vous contacter sur les médias sociaux. Mais ils attendent tout de même une réponse. C’est à vous de rester vigilant.

Générer de nouveaux prospects sur les médias sociaux

De nos jours, on saisit toute sorte de requête sur les médias sociaux en plus des moteurs de recherche. Ces nouveaux comportements vous donnent plus d’opportunité d’atteindre vos consommateurs et identifier leurs potentiels.

Il y a différent types de mots clés que vous pouvez surveiller :

Les mots clés de marque

Ce sont les mots qui sont généralement associés avec votre marque, y compris le nom de la compagnie, le nom du produit, et les erreurs d’orthographe. Pour une agence de voyage qui s’appelle Zylker Travels, la veille doit se faire également sur le mot seul « Zylker » pour trouver toutes les discussions à propos de l’entreprise.

Les mots tendance du secteur

Ce sont les mots qui décrivent le produit ou le service que votre entreprise vend. Une agence de voyage va chercher les mots clés « voyages », « préparation voyage », « week end destination ». Un restaurant va chercher les mots clés « cuisine gastronomique », « sans gluten ».

De tels mots clés vous aideront à trouver des conversations pertinentes pour vos affaires. En faisant de la veille sur les mots clés spécifique à votre secteur, vous localiserez les internautes qui ne connaissent pas encore vos produits ou services, qui correspondent probablement à leurs attentes.

Les mots clés de localisation

Si votre entreprise a une présence physique dans certaines villes, vous devriez chercher les mots clés tendance de ces régions. Un café à New York va chercher des mots clés comme « meilleur café de New York ». A chaque fois qu’un internaute cherche ce mot clé, vous aurez l’opportunité de recommander votre business. Et vendre davantage de tasses de café !

Les hashtags

Les hashtags sont de plus en plus utilisés. Faites de la veille sur ceux qui représentent votre business et votre secteur d’activité. Un institut de danse peut lancer une campagne avec le hashtag #Ilovedancingbecause qui deviendra son slogan, et elle demandera aux internautes de publier une courte vidéo avec ce hashtag pour accroitre sa notoriété.

Les concurrents

Votre produit ou service est mieux placé que vos concurrents pour répondre aux besoins des consommateurs ? Trouvez ceux qui cherchent vos concurrents et engagez des discussions avec eux. Des petits « j’aime » sur Instagram peuvent suffire pour se rendre visible.

Faire de la veille concurrentielle permet de savoir ce que font vos concurrents et ce que les internautes disent à leurs sujets. Vous savez ce que les consommateurs de votre secteur apprécient ou non. Ce que les concurrents ne savent pas faire, faites-le. Ecoutez les consommateurs.

Identifier les influenceurs

Les influenceurs sont le nouveau moyen de communication des marques. Ce sont des personnes qui partagent leurs opinions sur les médias sociaux. 90% des consommateurs disent croire les avis des autres et se laissent influencer. C’est un avantage si vous avez le soutien d’influenceurs. Vous aurez ainsi accès à une large audience en choisissant l’influenceur dont les abonnés pourraient être intéressés par vos produits.

Les consommateurs lambda partagent de plus en plus de photos des produits qu’ils adorent. Interagissez avec eux, établissez une relation durable. Le bouche à oreille fera son travail.

Avoir des feedbacks

Les consommateurs vous donneront des idées pour améliorer vos produits. Détecter de nouvelles caractéristiques, découvrir des challenges et découvrir comment les utilisateurs réagissent aux produits et services qui sont similaires aux vôtres.

Si un utilisateur envoie un tweet à Zylker Travels pour leur proposer de faire des articles sur les escapades de week-end et les activités, l’entreprise peut utiliser cette suggestion pour commencer à créer du contenu autour de ce thème et lancer des offres de week-end.

Les retours négatifs sont également une opportunité pour améliorer votre produit ou service. Recherchez ces avis pour connaitre les problèmes que rencontrent les utilisateurs face à vos offres et celles des concurrents. Vous pourrez ainsi leur répondre avec une solution ou leur faire part de vos projets d’amélioration.

Ecouter, surveiller, intéragir et répéter le process

La veille des médias sociaux est un processus sans fin. Intégrez la dans vos tâches quotidiennes afin qu’elle soit efficace. Avec le logiciel adapté, vous avez accès à une multitude d’informations qui vous aideront à développer votre marque. Ecoutez, répondez et rester connecté à vos (potentiels) clients.